中航安盟保險服務承諾

為最大限度地維護廣大保險消費者的合法權益,方便保險消費者辦理保險承保、理賠,提升中航安盟保險公司服務質量,現做出如下承諾。

一、商業保險

1.銷售環節

(1)在銷售行為過程中,重合同、守信用,恪守最大誠信原則。

(2)根據保險消費者的需求、經濟承受能力推薦適合的保險產品,以保險消費者易懂的方式提供保險產品的信息,主動提示保險產品可能涉及的風險,不進行任何形式的誤導。

(3)保證對保險消費者的陳述均屬實,履行承保告知義務,在向保險消費者推薦保險產品時明確解釋說明投保建議書和保險條款,準確告知責任免除條款和出險后索賠程序,不提供虛假資料或者誤導性說明。

(4)認真、正確地指導保險消費者填寫保險單證并進行初步審核,對保險消費者提出的條款問題做出準確說明和解釋,確保投保單證的真實性。同時,將得知的可能會影響公司承保的有關保險消費者的重要情況如實告知公司,不得隱瞞。

(5)任何情況下不代保險消費者在保險單證上簽名或蓋章。

(6)保證在收到保單正本后的2個工作日內送達保險消費者。

(7)遵紀守法,服從監管,珍惜和維護保險從業人員的職業聲譽。

(8)在銷售行為過程中舉止文明、謙遜有禮,堅持保險消費者至上,認真履行保險上級監管部門、行業自律組織、公司制訂的各項服務規范和承諾。

(9)嚴格遵守與公司簽訂的保密和競業禁止協議,不對外泄露保險消費者信息資料,維護公司利益和形象。

(10)自覺執行廉潔從業各項規定,不利用職務和工作之便牟取不正當利益。

(11)積極收繳保費,保證不挪用、截流或者侵吞保費,不墊付保費;從事車險銷售活動時不違反“見費出單”的規定。

(12)不將直銷業務變通為代理業務套取代理手續費。

2.承保環節

(1)各省會城市當地中航安盟財產保險有限公司提供門店工作日5天8小時服務。

(2)成功承保后,保險消費者可通過電話、網絡、門店多渠道查詢承保信息。

(3)根據保險消費者的不同需求確定差異化的保險服務方案,確保保險消費者在保險期限內得到及時有效的承保服務保障。

(4)根據保險消費者的不同風險需求,為保險消費者提供風險查勘服務,并為保險消費者提出風險改善建議。

3.咨詢、投訴、回訪環節

(1)提供電話、網絡、信函、門店等多渠道保險消費者咨詢和投訴受理服務。

(2)實施365日無休接報案、咨詢制度,通過設立的全國統一客服號碼400-886-8199,24小時接受理賠報案、咨詢、投訴等客服中心專線服務。

(3)對于業務咨詢,原則上由受理人員現場當即處理,確實無法處理的,即轉業務或相關部門的經辦人員處理,實施一站式服務。

(4)建立保險消費者投訴處理機制,公開保險行業車險理賠服務標準和公司個性化特色服務,主動接受社會輿論和媒體的監督。對于投訴案件,在受理后的十個工作日內處理完畢。

(5)建立和提高車險理賠服務質量和效率的長效機制,實施車險理賠服務承諾督查回訪制度。

4.理賠環節

(1)車險實行嚴格的全年無休24小時查勘定損制度,嚴格遵守查勘定損時限要求,確保接報案后5分鐘內及時告知客戶查勘安排和相關理賠程序,并在承諾的時間內到達事故現場。

(2)車險時效承諾:賠款金額≤1萬元以下案件,理賠資料收集齊全并達成賠付協議后3個工作日內給付;1萬元<賠款金額≤5萬元以下案件,理賠資料收集齊全并達成賠付協議后5個工作日內給付;賠款金額>5萬元以上案件,理賠資料收集齊全并達成賠付協議后7個工作日內給付。

(3)我司將嚴格遵照國家法律和保險監管機關的要求認真履行承諾,始終如一的堅持“誠信、專業、標準”的服務理念,及時支付保險賠款。

二、農業保險

1.嚴格踐行“五公開、三到戶”管理要求和服務標準,即“惠農政策公開、承保情況公開、理賠結果公開、服務標準公開、監管要求公開”和“承保到戶、定損到戶、理賠到戶”。將國家強農惠農富農政策及監管單位要求的宣導貫穿于農業保險工作始終,并特別加強展業時惠農政策公開、承保時保險憑證到戶、理賠時“零現金轉賬直賠到戶”的管理和監控。

2.強化制度建設,規范實務流程,制訂操作規范。公司已結合保監會及中保協相關文件要求,制訂并下發《農業保險承保實務規程》和《農業保險理賠實務規程》,將業務流程標準化、規范化。

3.嚴格執行承保、理賠環節公示制度,確保承保、理賠主要信息公示到村,公示期不少于7天。對于公示有異議的信息,及時進行核查;對于經查證確需調整的,及時進行變更。

4.建立承保、理賠工作質量分級抽查回訪制度。縣級機構承保工作質量抽查回訪率不低于承保農戶數的3%,且各級機構對所轄分支機構進行層層復核抽查,抽查率不低于回訪數量的10%。理賠環節按照一定比例針對被保險人實際收到賠款情況進行回訪。

5.建立健全農業保險服務投訴處理機制,實行投訴處理各機構“一把手”負責制。通過全國客服專線400-886-8199接到的投訴,24小時反饋至相關機構,并對投訴處理情況進行跟蹤反饋;通過直接向基層機構進行的投訴,應在24小時報告客戶服務部及總公司相關部門,并將最終投訴處理情況以書面形式向客戶服務部及總公司相關部門反饋備案。